Preguntando. Así de simple. Así de difícil.

Y es que yo también tengo mis dudas a la hora de pedir una reseña o un testimonio sobre la experiencia que han vivido las personas que participan en alguna de mis rutas turísticas o experiencias gastronómicas. Invertimos en innovación, en diseño, en buscar al mejor proveedor para ese detalle que casi nadie ve pero sabemos que suma. Y sin embargo, cuando llega el momento de preguntar “¿cómo lo viviste tú?”, algo se encoge… Como si pedir una opinión fuera un acto de vanidad y tuviéramos temor a incomodar.

Sin embargo, en turismo, y más aún en turismo experiencial, las reseñas son la moneda emocional que sostiene nuestra reputación. No son solo estrellitas en Google. Son señales de confianza, espejos donde mirarnos y, en muchas ocasiones, brújulas para corregir el rumbo.

Lo que no se cuenta, no existe

Si eres empresa, del total de clientes que has tenido este año, ¿cuántos te han dejado una reseña? Una reciente publicación decía que en España, la media ronda el 20%. Es decir, ocho de cada diez personas, incluso las que salieron encantadas, se marchan en silencio. No es que no tengan nada que decir. Es que nadie se lo pidió.

El color de las velas de las experiencias de TRINIDAD & CO. TURISMO es uno de los colores corporativos de la marca; buscamos el mejor de los profesionales para cada uno de los productos o actuaciones que intervienen; invertimos en campañas; decoramos cada rincón… Pero dudamos ante preguntar: “¿Te importaría compartir cómo lo has vivido?”. Y sin esa información, sin ese eco, caminamos a ciegas.

Como clientes, sí nos encantan

Y aquí es donde el espejo devuelve una imagen reveladora. Porque cuando somos clientes, sí buscamos esas opiniones. Seguro que tú también lo has hecho. Al reservar un alojamiento, un tour o una experiencia gastronómica… ¿consultaste las reseñas?

Casi con total certeza, sí. Porque cuando nos ponemos en modo viajero, buscamos algo más que información: queremos señales. Rastros de personas reales que ya vivieron eso que nosotros estamos a punto de vivir.

Queremos saber si merece la pena. Si vale lo que cuesta. Si hay algo que nadie cuenta pero alguien mencionó en un comentario. Las reseñas nos ayudan a decidir, nos dan confianza, nos tranquilizan. Son la voz de un amigo que ya ha ido antes y te dice “reserva sin miedo, te va a encantar”.

Escuchar para mejorar.

Pedir una reseña sin invadir es cuidar. Es escuchar. Y eso, hoy más que nunca, es un lujo necesario. Y se envuelve en una emoción inmensa si además descubres sensaciones que no sospechabas. Y cuando se hace con elegancia, con humanidad, el cliente no solo entiende la solicitud, sino que suele agradecerla. A veces no se trata de lanzar una encuesta interminable. Basta con una pregunta directa, bien formulada, en el momento justo: “¿Qué ha sido lo mejor de esta noche? ¿Por qué lo recomendarías? ¿Volverías?”

Para nosotros esas respuestas son un cierre emocional. Ese “gracias por venir” que se convierte en “me importa lo que piensas”.

Más que números

Las estrellas no son suficientes. Necesitamos reseñas con alma. Opiniones que reflejen lo que realmente somos. Porque una experiencia del 6 sobre 10, aunque parezca correcta, no emociona. Y en turismo, lo que no emociona no se recuerda.

Por eso cuidamos el después tanto como el durante. Y eso incluye pedir, pero también responder. Agradecer. Mostrar que cada palabra que nos dedican, buena o crítica, se toma en serio. Eso también es hospitalidad.

Y no lo hacemos porque creemos que lo hemos hecho todo bien. Lo hacemos porque tenemos la seguridad de que una marca fuerte no es la que nunca se equivoca, sino la que corrige y aprende con su experiencia y a tiempo.

¿Nos dejas tu palabra?

Y escuchar nos lleva a lo mejor que podemos hacer: agradecer. Porque si nos dan la opción de preguntarles es que ya nos han elegido. Agradecer su tiempo, sus palabras y su generosidad, porque aquel que deja una reseña o un testimonio, te regala algo de un valor incalculable: su palabra.

Por todo esto y después de atreverme a escribir este artículo, me encantaría escuchar la tuya.
Tu opinión. Tu sensación. Tu testimonio.
Porque ese relato, el que tú viviste, puede ser el comienzo de otro viaje.

Que no te lo cuenten… ¡Ven a vivirlo!

María José Trinidad.